７月の苑内研修
こんにちは 相談員＆ケアマネの上嶌です
夏、真っ盛りですね(^-^)
さて、さざなみ苑では毎月「苑内j研修」を行っています
７月は「苦情」について 担当は生活相談員の山本さんです
「苦情」「クレーム」は人間が社会生活を営む中で、さまざまな場面で
起こります
思っていたことと違う、サービスの質や量など、その内容はさまざまです
自分自身も、飲食店や量販店などで店員さんにクレームを伝えたことも
あります
高齢者関係の苦情では「職員の接遇」に関するクレームが多いと言われて
います
写真では見づらいですが、３種類の表情のカエルさんを見て、どのカエル
さんに介助してもらいたいですか？という質問をしました
どの職員も笑顔過ぎても嫌だし、難しい表情のも嫌だということで、真ん中
の普通のカエルさんを選びました
普段、自分の顔を見ながら仕事することはできませんが、表情にはホント
に気をつけたいと思いました(;´∀｀)
そして特養とデイの例題を挙げて、みんなでなぜ苦情につながったのかを
話し合いました
苦情をマイナスにとらえることなく、サービス向上への期待ととらえ、これか
らも、支援の質の維持・向上に努めたいと思います
2016/7/27 更新
- 投稿者:
- 日時:12:53
